- この記事を読んでほしい人
- ・製造やサービスの現場において、クレームが多くて困っている
・不良やクレームが慢性的に発生している原因をつかみたい
・製造ラインやサービスの現場の品質を上げたい
製造やサービスの現場で、慢性的に不良やクレームが発生している組織はどこにでもあります。
これが普通だと思ってあきらめていませんか？
どうしようもないとあきらめていませんか？
短期的には大きな変化はないかもしれません。
しかし、長期的な視点で見れば、取引先やお客様からの信用を徐々に失っていき、売り上げが低下していきます。
危険水域に達してようやく危機感持って対応しようとしても、時すでに遅しで対応できるだけの力を持った人材がいない・・・
というケースも考えられます。
そうなると復活は困難な道でしょう。
自分の所属する組織がそんな事態にならない方がいいですよね？
現状を良くしていきたいなら、まずは現状を良くない状態にしている原因を知ること。
原因を知れば対策は考えられますからね。
今回の記事では、
『”慢性的に不良やクレームが多い”製造やサービス現場の特徴5選』
と題して、筆者の20年以上の製造業エンジニア経験から慢性的に不良やクレームが発生している現場の特徴5つを述べてみたいと思います。
以下の5つの特徴に心当たりのある現場は、早めの対策をうちましょう。
- 現場オペレーターが社内のルールを知らない
- 社内のルールを守って作業をする風土がない
- 数字やグラフで自分の現場の状況を把握できてない
- 小さな不良やクレーム内容を現場にフィードバックする仕組がない
- オペレーターに留まらずリーダー、管理者も時間的、精神的余裕がない
今回紹介する原因に対して効果的に対応することができたなら、個人も組織もレベルアップし、自然と不良やクレームをさせる組織へと変わっていけるはずです。
これ以降では、上記の5つの特徴について解説します。
現場オペレーターが社内のルールを知らない
社内のルール、作業やサービスの手順は、提供する製品やサービスの品質を一定上に保つために必要な決まりごとです。
それを知らないということは、当然ながら求めらる品質を持ったアウトプットができるはずがありません。
当たり前中の当たり前のこと。
しかし、慢性的に不良やクレームを発生させている現場では、この当たり前ができていない場合も多いのです。
ルールを知らない原因は、以下のようなケースがほとんど。
- ルールや手順の教育を受けていない
- 教育を受けてもルールを忘れてしまう
- オペレーターが教育内容を理解していない
- 実は必要なはずのルール自体がない
「ルールを知らない」ということを、すぐにオペレーター（作業する人）のせいにしてはいけません。
オペレーター側からすれば「ちゃんと教えといてよ」という考え方です。
次の項で述べることにも関係しますが、ルールを用意する側は、ルールを知ってもらい守ってもらうための努力が必要。
オペレーターに対して、
決められたルールや手順を指導
↓
理解したことを確認
↓
忘れないように継続的に思い出せるような環境を用意
少なくともここまでやってあげてこそ、オペレーターに責任を問うことができます。
オペレーターが「自分の責任」と意識して、ルール遵守するマインドになってもらうために必要なことなのです。
社内のルールを守って作業をする風土がない
これは、前項とも関係してきます。
ルールの理解とリマインド（思い出させる）が疎かになると、ルール通りと異なる作業をしてしまう可能性が高まります。
そして、ルールと異なる作業が定着すると、ルールと異なる作業が「習慣」になってしまいます。
これではいくらルールが存在しても、新しいルールが追加されてもルール通り作業する風土にはなりませんよね。
これ以外にも「ルールを守って作業をする風土がない」要因があります。
- ルールを守るメリットを知らない
- ルールを守っていなくてもデメリットを感じない
- お手本となるべき管理者がルールを守っていない
ルールを守ると結果的にどんないいことがあるのか、守らなかったらどんなしっぺ返しをくらうことになるのかを理解しないと、ルール通りやろうと思う動機になりません。
ルールを守ることによって誰が得をし、最終的に自分に利益が返ってくる
ルールを守らなかったら誰が損をし、最終的に自分に不利益が返ってくる
というロジックを認識しなければ、よっぽど生真面目な人でない限りルール通りの作業ができない（する気になれない）のです。
そして、管理者が先頭に立ってルールを守る言動を示さなければ、秩序のある組織となることは難しいでしょう。
数字やグラフで自分の現場の状況を把握できてない
自分、または自分のチームの品質パフォーマンス（不良率やクレーム率など）を具体的に把握できていない現場は、自分たちの仕事がうまくいってるのかどうか判断しにくいです。
半年前と比べてどうなのか、先月と比べてどうなのか、先週と比べてどうなのか、昨日とは・・・？
現場のオペレーターやリーダーが、自分たちのチームのパフォーマンスを「なんとなく」の感覚で捉えて仕事をしている現場の品質は、良くないケースが多いと思っています。
そりゃあそうですよね。
何%の不良が出ているのか、何件のクレームが来ているのか、それが増えてるのか減ってるのか分からない中で、何からどうしたらいいか分からなんですから。
個人や組織のパフォーマンスが数字やグラフで確認できるなら、パフォーマンスに基づいた評価が下せます。
パフォーマンスに基づいた評価をすることで、オペレーターは自分の作業やサービスの質に意識を向けるようになります。
そうすると、オペレーターも今自分がどのようなパフォーマンスなのかを把握するようになり、個人的に分析したり指導を受けようとしたりと自主的な活動を進めることができます。
もちろん、そんなものはお構いなしに我が道を行く人もいるでしょう。
そんな時、管理者は事実に基づいたデータからパフォーマンスを評価し、優劣をハッキリ示しましょう。
もちろん数字だけ眺めて良し悪しを決めるのではなく、データから読み取れる不良の傾向を分析することも必要です。
事実に基づいたデータを分析することで問題の原因が絞れていき、集中的に改善することができるのは言うまでもありません。
小さな不良やクレーム内容を現場にフィードバックする仕組がない
小さな問題でも、原因がつかめたらすぐに現場にフィードバックするような風土がない現場は、何度も同じような品質問題を繰り返す傾向にあります。
手間はかかりますが、現場には数字だけでパフォーマンスをフィードバックしても、何が問題でどうすればいいのかイメージしにくいオペレーターもいます。
特にそんなタイプの人には、「現地・現物・現実」で小まめにフィードバックしてあげましょう。
実際に問題となった不良品を見せて、この作業のこういうところが悪かったのが原因だから、以降は気を付けるように・・・
クレームを受けたサービスの動画を見せて、ここのこういう接し方がクレームの原因になった・・・
というように、物証とともに指導をすることで説明責任を果たし、オペレーターのレベルを上げていきましょう。
何度も言いますが、手間ヒマかかります。
その手間を省きたかったら、投資をして優秀な人材を用意するか、テクノロジーのチカラを借りるしかありません。
もちろんコストはかかりますけど・・・
どの投資方法が効率的で効果的なのかは、組織によってさまざま。
手間ヒマかけて人材を教育・育成することは泥臭く見えますが、これも立派な投資の方法ひとつです。
オペレーター、リーダーの時間的、精神的余裕がない
この「時間的、精神的余裕がない」ことが、不良やクレームが慢性的に発生している問題の本質的な部分ではないかと僕は思っています。
目の前の出来事に対応するのが精いっぱいだったり、とてつもなく速いスピードを長時間要求されたりといった業務では、時間的にも精神的にも余裕を持てません。
時間やココロに余裕がなければ、
- 現状をしっかり分析できないので、問題の原因をつかめない
- 応急処置的な対策にしがちで、恒久的な対策を打てない
- 下流の工程やお客様の立場で物事を考えれない
- 細かなルール違反をイチイチ咎めなくなる
- 自分のルール違反に甘くなる
といったような状況や行動になっていきます。
要するに、
物事をいろんな視点で捉える余裕がなくなる
未来をイメージした行動ができなくなる
他人の立場を考える余裕がなくなる
他人にも自分にも甘くなる
ということ。
特にリーダークラスの方がこのような状況に陥っている現場では、不良やクレームの状況や対策を現場のメンバーにキッチリ落とし込むことができません。
このような状況は、慢性的な不良やクレームを解決していく土俵にすら上がれないと考えます。
「いやいや、ウチのリーダーは余裕が無くったってキッチリやってるよ！」
と思っている管理者もおられるでしょう。
もし、余裕のない中でも慢性的な不良やクレームに困ってないのであれば、現場のリーダーがかなり頑張ってくれているということです。
その現場のリーダーは相当なストレスを抱えながら仕事をしているんじゃないでしょうか。
僕はそのリーダーが身体を壊さないか心配です。
マジメに頑張ってくれているリーダーにこそ、時間的余裕と精神的な余裕を与えるべきと考えます。
そうすることで、マジメなリーダーは活き活きと現場の問題解決、課題解決に精を出してくれるでしょう。
仕事がデキる人に、出来る限りの裁量と余裕を与える
組織マネジメントの基本を忘れなければ、組織は少しずつ成長していくでしょう。
慢性的に不良やクレームの多い製造、サービス現場の特徴5選まとめ
以上が、僕の品質マネジメント業務経験を基に考える「慢性的に不良やクレームの多い製造、サービス現場の特徴」です。
- 現場オペレーターが社内のルールを知らない
- 社内のルールを守って作業をする風土がない
- 数字やグラフで自分の現場の状況を把握できてない
- 小さな不良やクレーム内容を現場にフィードバックする仕組がない
- オペレーターに留まらずリーダー、管理者も時間的、精神的余裕がない
上記5つの特徴のうち複数が当てはまる組織は早めの対応をしましょう。
全て当てはまるという組織は、組織を挙げて対応しないと手遅れになるかもしれませんよ！
おわり
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