- この記事を読んでほしい人
- ・品質保証部の仕事が多忙すぎてヘトヘトな品質保証部員
・不具合対応ばかりで、「やりがい」や「あるべき姿」を見失いつつある品質保証部員
・製造コスト、納期優先で品質が後回しになっている会社の品質保証部員
・品質第一といいつつ品質問題が多発している会社の経営幹部
この記事では、複数の製造企業で製品開発を10年以上、その後に品質保証部で約10年を過ごしている僕が思う品質保証部の「役割」と「あるべき姿」を述べたいと思います。
・製品の品質を作りこむのは品質保証部ではなく、主は設計開発・製造部門！
・品質保証部は、設計開発・製造部門の品質を作りこむ仕組の信頼性を評価する部門！
・品証部は設計開発・製造部門から嫌われるくらいでないと存在意義が薄い！
疲弊している製造業の品質保証部員にやりがいをもってもらいたいし、もっと光が当たってほしい！
そして、品質保証部門を毛嫌いしている部門を見返してほしい。
品質保証部は社内の品質を守る「警察官」（本物の警察官：日本国民の安全を守る）
と考えると、これから述べることが理解いただきやすいと思います。
そして、今以上に責任ある仕事であると分かっていただけたら幸いです。
製造業の品質保証部の現実
これまで複数社での設計開発業務経験、取引先との品質に関する対応で見えてきた品質保証部の現実を端的に挙げてみます（感覚的ですが、多くの企業で感じられること）。
- 製造コスト削減、短納期対応により量産までに品質が作りこまれず、不具合が絶えない
- 市場、社内での不具合原因調査と対策報告書の対応に追われ疲弊している
- 最低限流出防止のため、製造工程に品質保証部が入り製品の検査を実施している
あなたの会社でも、設計品質・製造品質が安定しないまま量産継続し、不具合とクレームの山で対応に辟易としてませんか？
製造部は「製造コストを下げた」、設計開発部門は「新規製品を量産化した」という分かりやすい成果で評価される一方、品質保証部門は「不具合を出さないのが当たり前」という超厳しい評価尺度になりがち。
エンドレスで「達成感」が得られにくく、モチベーションも上がりにくいのが現状です。
褒められることもあまりありません。
特に昨今の製造業は、現実は低コストで短納期という指標が重視される傾向にあり、品質が後回しになっているという声もよく聞きます。
そのような企業の品質保証部は、社内での発言力も弱く、妥協を重ねて低品質の製品を世に送り出し、クレーム対応にあけくれて消耗しているように見えています。
そんなんでいいのか！品質保証部よ！
いや、よくないです。
こんなことを繰り返していては長期的には市場からの信頼を失い、経営に悪影響を及ぼしてしまいます。
社内の文書管理や効果があるのかよくわからんISO外部審査対応の事務局ばかりやってる場合じゃないのです！
さきほど述べた社内の品質にかかわる「警察官」として、社会のために誇りある仕事をしなければなりません。
もしあなたにお子さんがおられたら、胸を張って言ってもらいたい。
「お父さん（お母さん）は、会社の中の警察官として働いてるんだよ！」
と。
品質保証部の役割とは何か
「品質保証とはなにか？」
品質を保証することは、市場から要求され、それに向かって自社が狙った製品（またはサービス）の品質が適当であることを請け合うことです。
もう少し分かりやすく言えば、
「設計開発部門が設計した製品構造」、「製造部門が製造工程で製造した製品」の品質が、確かなものであると第三者としてお墨付きを与える（それには当然「責任」も発生する）ことです。
品質保証部は、不具合調査や検査をするだけの部門ではありません。
そもそも下流で不要なコストをかけなくて済むように、上流での品質を上げ「させる」のが本来の役割です。
当然、お客様に対してはクレーム窓口として動きますが、社内に対しては技術的知識を持った責任部門に調査と対策をさせる立場にあります。
品質保証部は、基本的には技術的な見識を持ってないのですから、餅は餅屋に頼むのが一番です。
もちろん技術的な見識を持っておくことは良いことですが、それ自体は品質保証部本来の仕事ではないと考えます。
社内のルールを守っているか監視する
まず大切なのが社内のルールに則った製品開発や、製造工程設計ができているのかという取り締まりです。
警察官として、各部門がルール通り行っていることのエビデンス（証拠）を求めることや、レビューやヒアリングを通してルール違反がないかを取り締まる必要があります。
ルール違反（法治国家で例える法律違反）は罪が重いので、役人通りやるならペナルティとしてプロセスを停止し、妥当な是正がないと続行を許してはいけません。
社内政治やしがらみなどによりなかなか徹底できないのですが、結果的にここで妥協をすると疲弊する体質は変わりません。
設計開発部門、製造部門はあの手この手で「言い訳」を述べて丸め込もうとするでしょう。
道路交通法違反でのスピード違反者に対して、警察官が言い訳されて見逃すケースはほぼないですよね？
見て見ぬフリをやってしまうと、
ルールが形骸化（形だけのモノで意味がない物）して、法の秩序による統制ができなくなるからです。
警察官たちも「嫌われ上等」で、自分の業務を遂行しているということです。
想定できるリスクを上流工程で潰しこみさせる（未然防止）
ルール（社内規則）を守るだけでは完璧ではありません。
人が設計し、人が物を作る以上は必ずミスや漏れと言ったものが潜んでおり、それが不具合の発生要因となることが本当に多いです。
人はミスをしてしまう生き物なので、ミスは発生するものと考えるべき。
警察官の役割として、そういったミス防止の啓蒙活動や、ミスや漏れが起きにくいような仕組を提供、または提案してあげることも必要です（未然防止）。
そこには技術的な深い見識は不要です（あったにこしたことはないですが）。
設計開発部門や製造部門が持ちうる専門的知識を最大限に活かして、彼ら自身にミスや漏れを見つけやすくしてあげる仕組や手法（ツール）を提供すればいいのです。
例をあげるならFMEA、統計的手法（正規分布、工程能力指数の考え）などを用いて机上でリスクを抽出・潰しこみをさせることです。
そして品証部は、蓄積された過去の不具合情報なども考慮してレビューの場で確からしさを評価し、合格レベルに達していなければ再検討させます。
責任部門にやらせることで、彼ら自身が考えて次につながるような成長を促す気持ちを忘れてはいけません。
時には抜き打ちの覆面パトロールや検問やってもいいと思いますよ。
※煙たがられるくらいでないといけません！
発生した不具合の原因調査、対策の支援（再発防止）
起こり得るすべての不具合を未然に防止することは、現実的には不可能です。
残念ながらお客様先で発生してしまった不具合については、原因を調査し再発させないための対策をうつ必要があります。
基本的に発生元部門が原因調査と対策を検討しますが、品質保証部としてその検討結果が妥当であるかを確認します。
書面だけの確認の場合もあれば、現地現物で確認することもあるでしょう。
不具合発生元の責任部門に任せっぱなしにしてはいけません
責任元部門の論理的解決力や対策実行力が高ければ書面での確認レベルでいいですが、そうでない場合は品証部門も「刑事または鑑識」のつもりで一緒になって事実確認（データ収集）、原因特定、対策の立案（再発防止）のサポートを行うべきです。
それが、お客様に対して品質を保証する部門の責務であると考えます。
もちろん日々の社内の不具合は、お客様先で発生する不具合の予兆です。
よって日々の工程内の不具合に対しても監視し、優先順位をつけて対策をさせなければいけません。
これもすべての不具合に対処することは現実的でないので、発生件数が多い物、影響度が高い物を優先させるような舵取りも大事な仕事です。
ただし、対策が困難な案件（多額の投資が必要、原因調査が難航する）においては、そこにリソースを集中しすぎて他の問題に手を付けられなくなることは避けたいところ。
少ない投資や労力で即対策が打てるものを潰して早く成果を出す、といったメリハリも大切ですよ。
品質保証部で働くのに必要なスキル
品質保証部に必要なスキルとしては、以下が挙げられます。
・一般的な統計的分析や、リスク抽出と潰しこみのための手法の理解と応用力
・品質を確保するためのロジカルな社内の仕組を作れる
・信頼性評価手法含めた国内、国際規格の知識
ひとつずつ説明します。
■統計的分析やリスクマネジメント手法の理解と応用
設計開発部門や製造部門が、品質保証部に承認をもらうために何らかのデータを提出することがあると思いますが、このデータの妥当性を客観的に確認し、批判するには「ぐうの音もでないように数字で納得させる」必要があります。
数字はウソをつきません。
ウソをつくのは人間だけです。
そのためには最低限の統計的分析手法（正規分布や工程能力指数など）は理解しておく必要があります。
また、5M（Man,Machine,Material,Method,Measurement）の観点で深堀させるためには特性要因図などのQC7つ道具や「なぜなぜ分析」などの分析手法も理解しておく必要があります。
設計や工程の信頼性を評価するFMEAも社内に根付かせられるくらい理解を深めておくといいでしょう。
詳細は下記の記事を参照ください。
技術的専門知識がなくとも、客観的な数値や定性分析で確からしさをある程度担保できますので、品質保証部員はこれらの知識は必須と思ってもいいです。
事実と客観的データから、物事の本質をつかめるようにしていく必要があります。
■品質を確保するためのロジカルな社内の仕組を作れる
小手先の手法が根付いたとしても、会社全体として品質を作りこむ組織横断的な仕組がないとデータ改ざんや捏造で形骸化してしまいます。
しっかりと各部門が見張り役として機能できる、上流工程での品質確保のスキーム構築ができないといけません。
そのためには社内関連部門と折衝するコミュニケーション能力もある程度必要になってきます。
各組織のそれぞれの役割を明確にし、意図を明確にして同じベクトルで動くためには全体像を描けなければなりません。
■信頼性評価手法含めた国内、国際規格の知識
机上だけでは信頼性の妥当性を判断できないケースも出てきます。
そのような時は国際規格に基づいた、または国際規格を参考にした信頼性試験を行って確からしさを確認しなければいけません。
品質保証部自体が行う必要はないかもしれませんが、こういう時にはこういう試験をするという知識は最低限必要です。
■人間の特性を考えたアプローチ
人に品質が依存しないようにITやロボット、AIが活用され始めていますが、現段階ではまだまだ品質は人間に左右される状況と考えています。
人間の根本的な特性と、その集合体である組織の性格を把握し、その特性に合わせたアプローチを使い分けていくための方法を知っておくことも大切です。
品質保証部員に必要なマインド・心構え
これまでの経験上、品質保証部員に必要なマインド・心構えは以下かなと。
・バックデータを蓄積し、なるべく客観的に分析する
・時には市場影響度、コスト、納期面から物事を判断する
・人に嫌われても、それが仕事と割り切って警察官になりきる
この最後の人に嫌われても割り切ってズバズバ言える精神力は特に重要だと思います。
日本人は論争を避け、妥協しやすいタイプが多いと思っていますが、事の本質をぼやかしてしまっては同じ過ちを繰り返す可能性が高いです。
悪いことをしているわけではなく、仕事なので堂々と行きましょう。
最悪、人にどう思われようがしょうがないです。
そんな時は
「オレの仕事が暇になって異動させられるくらいにしてみろや」
とハッパかけるくらいでちょうどいいです。
そうなったらなったで、あなたの成果なので。
そもそも品質保証部はヒマでいいんです。品証部に大勢人がいるということは経営側にとってみればコスト的に良いことではありません。
日本国民がみんなルールをしっかり守り、各々が秩序を守ろうとするのであれば、日本に警察が不要となることと同じです。
実際に現場で実践している感覚としては、関連部門をコーチングするという感覚に近いですね。
他部門から品質保証部批判が来た時の切り替えし論法
品質保証部は、製造現場ほどの製造ノウハウやコスト意識、開発部門ほどの技術的知見や製品開発手法に長けているわけではありません。
よって品質保証部が弱い会社では、他部門から
・相手にされず情報が回ってこない
・依頼や指示したことをやってくれない
などということはよくありますし、よく耳にします。
（気持ちは分からなくもない）
下記のような的外れな言葉を投げかけられたら、毅然と切り返しましょう！
よくある批判その１：あれこれ手間のかかる対策やレビュー会をさせて生産（または開発）効率が悪くなる！人も少ないというのに・・・
「じゃあ、そうしなくていいようにきっちり製造不良（または設計不良）を出さない・流出させないように最初からやってください」
製造や開発現場はそんな簡単じゃないんだよ！知識もないのに偉そうなこと言うな！
専門的な部門はあなた方でしょ？
専門性を活かして不良を出さないよう製造（または開発）するのがあなた方の仕事で、我々の仕事はあなた方に不良をださせないように監視することです。
「我々の技術的知識のありなし」は本質ではありません
だいたい、すべて品証部の言う通りになんかしてたら時間もコストもかかって利益が出なくなるだろ！
じゃあ、あなた方はコストがかかるから不良をだしてもいいと？
我々はコストには関与しません。不良さえ出なければやり方は何でもいいんです。
月に一回でるかどうかの不具合でそこまでやるのか？
あなた方は1年に1回なら、お客様が不具合が原因で大けがをしてもいいと？
そうなのであれば、我々の部門は必要ありませんね。各部門の幹部同士でどうするか話し合って決めてもらってください。
という風に厳しく言おうと思えば、言える立場ではあるんです。
もちろん会社のことを考えれば、過剰な予防コストは避けたいところとは思います。
しかし担当者が妥協してはいけないですし、経営層がそういう雰囲気にしないといけないです。
担当者が妥協すると妥協が入った現状の問題に、上層部での検討でも妥協が入るためさらに信頼性が損なわれます。
本来、品証部が製造や開発部門に忖度する必要などないのです。
大きな投資が必要であれば幹部に判断してもらって会社としての方針を明確にしないと、担当者はどういうスタンスで仕事していいか分からなくなります。
さじ加減はできるだけマネージメントでコントロールすべきです。
よくある批判その２：「ライン止めろ」っていうけど、止めたら売り上げどうしてくれるんだよ！
だ～か～ら～
我々はコストには関与しませんって。原因もつかめていないのに、このまま不具合のリスクをどんどん作りこんでいくんですか？
だったら止めてやるから生産計画と納期調整しろよ！
それは我々の仕事じゃないですって。
生産計画や営業がやることでしょ？
関係部門に連絡くらいは入れといてあげますから、早く処置と対策検討してスケジュールだしてください。
じゃないと復旧のめども伝えられないんで。
こう聞くとイヤな奴ですよね？
でも警察官もこんな感じだと思いますよ。
品証の人間も好きでこんなことを言ってるんじゃないんです。
不具合が流出すると、信用も失うし自分の仕事も増えるので自部門の立場で合理的なことを主張しているだけです。
これらがないがしろにされるくらいなら、品質保証部はISO事務局と品質教育だけでもやっときゃいい部門として社内規定に書いてほしいくらいです。
いや、もはやISO規格の維持や品質教育のためのコストすらムダでしょう・・・。
品質に対するトップの経営方針や教育方針は重要ですよ！
形だけの「品質第一」は、現場に対して失礼です。
品質保証部に向いている人
・データ分析が好きな人
・大局的に物事を考えられるが、譲れない部分は譲らない人
・人の目を気にしない人
繰り返しになってしまいますが、客観的事実に基づいて目的のために真っ直ぐ行ける人であれば品質保証部に向いています。
警察のような権力をもって、図太い神経とともにやりたいようにやることもできます。
（もちろん、上層部の理解は必要です）
多くの人は嫌われたくない意識が働いて、本来やるべきことの妨げになることがあるでしょう。
しかし、
他人の目を気にしすぎて言うべきこと・やるべきことを抑えて中途半端な仕事をすると、自分にとっても相手にとっても、会社にとっても不利益になることはご理解いただけると思います。
色んな人や組織とぶつかっていく中で、個人としても組織としても本当に解決すべき問題や課題が見えてくるはずです。
是非、品質保証部の管理職の方は、品質保証部に向いている人達が社内政治に失望してしまわないようにサポートしてあげてください。
まとめ
・製品の品質を作りこむのは品質保証部ではなく、設計開発・製造部門！
・品質保証部は、設計開発・製造部門の品質を作りこむ仕組の信頼性を評価する部門！
・品証部は設計開発・製造部門から嫌われるくらいでないと存在意義が薄い！
品質保証部から反撃の狼煙を上げようじゃありませんか。
権限が正しく与えられれば、相手がどう思うかは別ですが他部門をうまくコントロールできます。
どうしても平行線になればトップ同士で議論してもらいましょう。
「品質第一」と考えている経営幹部の方、どうか「現場任せにせず」にその信念を先頭切って体現してください。
あなた方の言動で、製品の品質は大きく変わります
やりがいがないと言われる品質保証部の仕事。
警察官として社内の秩序を守る
時には厳しいガンコオヤジに徹して躾をする
未然防止の仕組みを構築して不良を激減させる
この際やりきって自分の仕事がなくなるくらいの結果をださせて、達成感をあじわいたいですね。
そのためには、自分が主役になろうと意気込みすぎてはいけませんよ。
みんなに頑張ってもらって安心して定時ダッシュといこうじゃありませんか。
①『新入社員でも本質が分かる！頼りになる製造業の品質保証部の在り方』
当ブログの要点をまとめ、新たに解説を加えた1冊。
新入社員でも品質保証の仕事の本質をつかみやすくなり、役割を明確にできます。
役割が明確になれば、主体的に動ける人材になれる！
【読者の感想】
興味深く拝読させて頂きました。
大手食品メーカー 品質保証部門長さま
とてもわかりやすくまとめられており、品質保証のそもそも論から整理したいと考えている我々には、まさにピッタリの内容だと感じました。
②【おすすめ品質教育手法】新入社員からベテラン使える「FMEA思考訓練」
筆者が実践してきた、新入社員～ベテランまで品質意識向上が図れる教育方法を解説します。
リスクを数値化する行為から学べるものは何なのか！？
おわり
コメント